Ogni richiesta ha un proprietario e una scadenza.
Ticket aperti dallo staff o dal cliente, priorità, SLA letti dal contratto, scadenze SLA in vista su cruscotto e dispatch, consuntivo delle ore dal ticket chiuso.
Cosa risolve
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Il cliente apre i ticket
Il cliente accede, apre e segue i propri ticket con commenti e allegati, senza telefonare.
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SLA per contratto
Tempi di presa in carico e risoluzione letti dal contratto del cliente, con la pausa quando si aspetta il cliente.
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Scadenze in vista
Il cruscotto dell'amministratore mostra i ticket con lo SLA in scadenza nelle prossime 24 ore, il dispatch quelli sotto le 4 ore: decide una persona.
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Rapportini e firma
L'amministratore del cliente vede i rapportini e firma da remoto quelli ricevuti.
Come funziona, in una giornata
Dalla richiesta alla chiusura, con lo SLA sempre in vista.
- 08:05
P1Il cliente apre il ticketDal suo accesso, con priorità e allegati
- 08:06
SLASLA dal contrattoTempi di presa in carico e risoluzione del cliente
- 08:12
okPresa in caricoAssegnato al tecnico, il cliente vede lo stato
- 11:40
in vistaSLA in scadenzaIl ticket compare fra quelli in scadenza su cruscotto e dispatch
- 12:30
chiusoRisoltoOre registrate sul ticket, rapportino firmato
- 18:00
autoConsuntivoIl consuntivo delle ore si genera alla chiusura, se attivo sul contratto
Domande frequenti
Posso avere SLA diversi per cliente?
Sì. Gli SLA sono definiti sul contratto, quindi ogni cliente può avere tempi propri.
Cosa succede quando una scadenza è a rischio?
Il ticket compare fra quelli in scadenza su cruscotto e dispatch; la scelta resta a chi coordina il lavoro.
Lo SLA si ferma quando aspettiamo il cliente?
Sì, se il contratto lo prevede: il tempo d'attesa sposta le scadenze.
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